A chi piace dare brutte notizie? Probabilmente a nessuno; motivo per cui molto spesso vengono fornite frettolosamente. L’approfondimento di questo articolo ha lo scopo di comprendere i vissuti emotivi e le strategie comunicative efficaci per gestire le cattive notizie.
Le cosiddette Breaking Bad News sono notizie ricevute dalle redazioni giornalistiche, o da altri soggetti che si occupano di informazione, e immediatamente trasmesse al pubblico, in quanto hanno caratteristiche di urgenza. A seconda della rilevanza dell’interesse pubblico e della necessità di dare una copertura tempestiva, tali fatti devono essere trasmessi immediatamente interrompendo il flusso regolare di notizie. Si tratta di morti, attacchi terroristici, disastri naturali, incidenti, eventi politici imprevisti. Ciò è quello che avviene in ambito giornalistico, dove le BBN sono assimilabili ai “bollettini” o alle “notizie dell’ultima ora”. Questo termine è stato ormai acquisito anche in ambito sanitario, dove la maggior parte delle situazioni si ascrivono prevalentemente al campo della medicina oncologica. Ciò riguarda anche l’area odontoiatrica e non è difficile immaginare come il settore più coinvolto sia quello della patologia orale. Tuttavia, se approfondiamo la riflessione, anche altri ambiti ne sono interessati: si pensi per esempio quanto possa essere faticoso per un paziente confrontarsi con la perdita di un dente (magari anche in un settore estetico), ipotizzare di non poter raggiungere un risultato clinico sperato, o arrendersi all’idea di dover portare una protesi. Ciò probabilmente permette di comprendere meglio l’entità della BBN nell’immaginario dell’utente. In ambito odontoiatrico, infatti, la BBN si configura come una notizia inaspettata e improvvisa difficile sul momento da metabolizzare.
Le brutte notizie possono avere alternativamente due caratteristiche principali.
- La delusione di un’aspettativa: “mi aspettavo che il trattamento avesse un certo risultato… e invece qualcosa è andato storto”.
- Lo smarrimento per la comunicazione di un fatto mai considerato possibile, come fosse “un fulmine a ciel sereno”: “mi hanno detto inaspettatamente che… è una cosa che non avrei mai pensato succedesse a me”.
Nel primo caso il carico emotivo è più lieve ed è commisurato alla quantità di informazioni che aveva il paziente per formulare un’aspettativa più o meno realistica che i fatti andassero in un certo modo. In altre parole la delusione è risultato di un evento avverso che in una certa misura poteva essere prevedibile. In qualità di igienisti dentali è bene condurre una comunicazione efficace, che prima del trattamento vagli gli aspetti personali di desiderio e aspettativa che il paziente si è fatto del trattamento stesso, e le possibilità che questo non si verifichi. Il consenso informato, nella sua accezione più profonda, consiste appunto nel fornire all’assistito dati utili per cui possa comprendere tutti gli aspetti del trattamento, comprese alcune eventualità negative. Quanto più il paziente è preparato, tanto più la delusione di una eventuale BBN sarà contenuta, in quanto avrà deciso in modo responsabile per la propria salute, valutando tutte le opzioni. Tale sentimento è quindi più gestibile per il paziente da un punto di vista emotivo. La peggiore minaccia in questi casi è la mancanza di un consenso informato che può portare a eventuali contenziosi. Il secondo caso, invece, porta con sé un carico emotivo più intenso: la notizia del tutto imprevista viene interpretata come un evento non ordinario, non normale, un “incidente”. Per alcune personalità può configurarsi come un vero e proprio trauma: questo capita quando il mondo interiore del soggetto non possiede le risorse necessarie per fronteggiare la notizia o la sua personalità non è in grado di accettare il susseguirsi degli eventi. In queste occasioni subentra una fatica psicologica importante che potrebbe avere la necessità di un sostegno psicologico, percorso molto usuale nei casi oncologici.
In entrambe le circostanze il vissuto del paziente della BBN è “il bollettino urgente”, ovvero un qualcosa che avrebbe evitato volentieri di sentire. Sfortunatamente per gli igienisti dentali fa parte della professione comunicare anche brutte notizie, ciò che fa davvero la differenza è come queste si gestiscono. Non è raro che alcuni professionisti sanitari trattino la questione in modo molto sbrigativo, fornendo informazioni risicate e senza occuparsi di come e quanto queste possano impattare sul mondo emotivo dell’interlocutore. Ciò influenza fortemente la relazione operatore-paziente che può avere l’occasione di rafforzarsi, oppure nei casi peggiori, tragicamente rovinarsi, minando completamente la fiducia e l’alleanza terapeutica. Perché è così difficile dare BBN? Forse perché è arduo gestire una critica, pesante accettare il fallimento, frustrante impiegare del tempo in qualcosa di meno tecnico, complicato sostenere una persona che piange e ci offre le sue emozioni più faticose.
È difficile fornire BBN perché è qualcosa che non si impara a scuola, attiene la capacità di gestire le proprie e altrui emozioni ed entrare in connessione con il mondo emotivo degli altri, sfera delicata quanto pericolosa. Quando si è preparati è comunque impegnativo: rimanere centrati ed equilibrati richiede energie e concentrazione, se non si possiedono competenze è rischioso avventurarsi con interventi improvvisati ed è necessario avere la capacità di sostenere il carico emotivo proprio e altrui. In pratica bisogna aver chiari quali sono i propri confini professionali, le proprie capacità personali attinenti la sfera delle cosiddette soft skills e il giusto livello di empatia. Una vera e propria risposta è difficile da fornire: le abilità comunicative relazionali si esplicano sempre in un reciproco adattamento tra gli interlocutori, pertanto non è possibile appellarsi a protocolli standardizzati, soprattutto quando le situazioni odontoiatriche sono diverse. Indubbiamente la maggiore risorsa necessaria è il tempo: gli scambi non possono essere gestiti frettolosamente e ogni paziente è unico nella capacità di processare le informazioni. È impossibile immaginare di dare una BBN e non aspettarsi una reazione del paziente, così come è da escludere la possibilità di negargliela. Anche quando questa non dovesse essere immediata, prima o poi l’utente porterà all’attenzione del clinico le sue riflessioni, domande e perplessità. Non ci si può pertanto esimere dall’acquisire competenze specifiche circa la gestione delle BBN, in quanto per il paziente la figura professionale dell’igienista dentale, per quella specifica area di attinenza, ricopre il ruolo di guida corresponsabile della salute. Nella relazione di cura, infatti, si parla degli attori protagonisti come di “co-piloti” impegnati a raggiungimento di un obiettivo comune.
Di seguito proponiamo qualche spunto operativo.
- Fornire la BBN a fine giornata, quando c’è la possibilità di avere più tempo a disposizione qualora ce ne fosse l’esigenza. Piuttosto che dare una BBN “sulla porta”, dedicare un secondo appuntamento specifico che eviti di influire sul proprio stato emotivo della giornata e sugli altri pazienti.
- La gestione del setting è importante: evitare che il paziente sia reclinato in poltrona, ma posto in posizione seduta a livello paritario. Quel momento non deve essere operativo, ma completamente dedicato alla comunicazione.
- Promuovere il coinvolgimento attivo del paziente, facendo in modo che non subisca passivamente la notizia. Inoltre è necessario calibrare la quantità di informazioni da dare e livello di approfondimento, cercando di capire quante informazioni l’utente vorrebbe sapere. Il linguaggio deve essere semplice e chiaro, privo di tecnicismi.
- Permettere al paziente di metabolizzare la notizia e prendersi il tempo necessario per fare le dovute considerazioni.
- Mostrare le diverse opzioni possibili e restituire all’utente il tempo di riflettere.
- Offrire l’opportunità al paziente di approfondire l’argomento anche in appuntamenti successivi, che andrebbero programmati dopo un breve lasso di tempo. Consigliato se necessario un sostegno psicologico in rete con i professionisti di salute mentale, qualora il paziente mostri importanti difficoltà. Ascolto attivo ed empatia sono le principali risorse, messe in campo assieme alla capacità comunicativo-relazionale di comprendere i significati che il paziente attribuisce all’evento.
Attuare questi comportamenti facilita la gestione delle BBN. Ciò diventa più semplice quando si conosce bene il paziente e si ipotizza come potrebbe reagire. L’aspetto maggiormente positivo a conclusione di questo intervento è pensare alla BBN come un’occasione per stringere e rafforzare la relazione, facendo in modo che questa non sia una “notizia sconvolgente”, ma un momento di cura.
Bibliografia
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